Lorsque je suis arrivé chez Leroy Merlin, j’ai appris que la satisfaction client n’est pas uniquement l’affaire du conseil de vente mais elle engage toute l’organisation, j’ai intégré cette culture en adaptant des réflexes concrets au quotidien, saluer systématiquement un client qui, entre dans le rayon, un client qui me demande son chemin vers un autre rayon. J’ai également contribué à renforcer lors des moments d’échange avec l’équipe en partageant les retours positifs ou négatifs, des clients sur le rayon. Dans mon activité auto entrepreneurial la culture de service, c’est encore plus direct car je suis le représentant de ma société et chaque interaction client avant pendant ou après construit ou détruit ma réputation d’entreprise, j’ai donc développé des standards précis telles que répondre à l’heure, faire un état des lieux photographique systématique et faire un compte rendu de la livraison du véhicule
Chez Leroy Merlin, un projet cuisine ne s’arrête pas la signature du devis. En effet, j’ai appris à piloter l’expérience client sur l’ensemble du parcours de la première visite jusqu’à la livraison ou voir même une pose. Concrètement je relance les clients après la signature pour confirmer les délais de livraisons, je les contactes si un produit de leur commande est en rupture pour proposer une alternative avant qu’ils ne découvrent seuls et je fais un point après livraison pour vérifier que tout est conforme à leurs attentes, cette continuité de suivi, évite les mauvaises surprises et fidélise le client sur le long terme, un client satisfait d’un projet cuisine reviendra naturellement par son prochain projet, que ce soit de rangement de salle de bain ou autre
Leroy Merlin dispose d’un outil de suivi des devis et des commandes clients qui m’a permis de gérer activement mon portefeuille. J’ai pris l’habitude de consulter régulièrement la liste des devis en cours pour identifier les clients à relancer en priorité selon l’ancienneté du devis et la valeur du projet, cette exploitation des données m’a permis de personnaliser mes relances, je rappelle le client mentionnant précisément son projet plutôt que faire une relance générique, les données utilisées pour les relances sont dans le cadre professionnel, sans partager d’information client en dehors de l’enseigne, conformément aux règles RGPD en vigueur