Une des leçons que j’ai retenu de mon alternance Leroy Merlin, et que la qualité de la relation client ne repose pas uniquement sur le conseiller de vente. Elle dépend de la cohérence de toute l’organisation. J’ai vécu des situations où la rupture de stock non signalé dans le système informatique faisait promettre un client une un produit disponible alors que nous n’avons pas en stock, générant une déception que je devais gérer seul en rayon alors que la cause venait d’un dysfonctionnement logistique. J’ai également constaté que lorsque la communication interne entre le rayon et le service livraison était fluide, les projet client se déroulaient sans accroc. Ces observations m’ont appris qu’une bonne relation client, exige des outils fiables des processus clair entre les équipes et une bonne communication interne. Je vérifie à ce que ces trois piliers outils, processus et communication, soit aligné avant même de travailler sur les techniques de vente ou de fidélisation.
J’ai développé une logique d’amélioration, continue dans ma pratique quotidienne chez Leroy Merlin après chaque vente complexe, notamment de projets, dressing, rangement ou de cuisine. J’analyse ce qui a bien fonctionné et ce qui aurait pu être mieux géré, tel que l’argumentation sur un produit spécifique, la gestion des objections sur le délai, la façon dont j’ai présenté le devis. Cette auto évaluation informelle m’a permis d’affiner progressivement mon approche. Par exemple, j’ai constaté que les clients hésitent lorsque je leur montre physiquement les façades exposés plutôt que de les laisser choisir uniquement avec ce qu’ils veulent ou ou ce qu’ils ont imaginé. Dans ma seconde activités chaque mission de convoyage est une occasion d’amélioration à partir du retour client que ce soit les délais la communication état de livraison j’ajuste mes processus pour la mission suivante. J’ai appris que la amélioration continue n’est pas réservé aux grandes entreprises avec des équipes qualités si discipline personnelle que tout profil peut et de cultiver
En alternance, je ne suis pas seulement observateur. Je suis aussi acteur de la culture d’équipe. J’ai contribué à diffuser une culture client au sein du rayon en partageant spontanément, les retours positifs que je recevais des clients sur nos conseils ou la qualité du suivi car ses retours motive l’équipe et renforce les bons comportement. J’ai également alerté mes collègues lorsque je repéré des situations susceptibles de dégrader, expérience client, un rayon en désordre, après un pic d’affluence, une signal tique manquant sur un produit suivant demandé. Cette contribution à la culture client, je lui ai aussi vécu dans mon engagement à l’épicerie solidaire en tant que bénévole, j’ai participé à construire une relation de confiance avec les bénéficiaires en veillant à ce qu’il soit accueilli, dignement et conseiller sans jugement. Cette expérience m’a appris que la culture de service se transmet par la cohérence entre les valeurs affichées et les comportements réels que ce soit dans une ancienne commerciale comme dans une structure associative.
Concernant mon activité entrepreneurial, j’ai construit de zéro mes propres outils de relation client que ce soit un modèle de devis personnalisé un message type des lieux photographiques envoyé aux clients avant et après chaque mission et un document de confirmation de mission, signée des deux parties ces outils que j’ai créé et affiner au fil des missions en professionnaliser mon activité et renforcer la confiance de mes clients. j’ai appris que faire évoluer les outils de la relation client ne cite pas toujours de grande ressource, mais parfois une simple initiative bien penser suffit à transformer l’expérience client.