Mon alternance chez Leroy Merlin m’a permis de comprendre concrètement ce que vit le secteur de la grande surface de bricolage. Le premier enjeux majeur et la montée en puissance du commerce en ligne, des clients viennent en magasin après avoir consulté le site de Leroy Merlin ou des plates-formes concurrente avec parfois des informations plus précises que celle du conseil. J’ai appris à valoriser ce que le digital ne peut pas offrir le toucher des matières, la vision réel des dimensions, le conseil personnalisé en temps réel, le deuxième enjeux et l’évolution des attentes client vers plus de service ; livraison à domicile, pose inclus, financement intégrée. Le magasin ne vend plus seulement des produits. Ils vont aussi des solutions complètes. Le troisième enjeu est la pression concurrentiel des spécialistes des enseignes spécialisés comme Cuisinella ou encore Schmit sur la cuisine s’adresse aux mêmes clients que Leroy Merlin avec une promesse plus haut-de-gamme. J’ai appris que la force d’un GSB généraliste comme Leroy Merlin réside dans la capacité à combiné, volume, disponibilité et conseil et que chaque conseil en rayon est un rayon rayon central de cette promesse différenciante.
Leroy Merlin, déploie des plans de marchandising défini au niveau national, que chaque magasin adapte, localement selon ses contraintes d’espace et ses données de vente. J’ai appris à lire et appliquer ces planogrammes; positionnement des familles de produits, selon les flux de circulation, règle de Facing, minimum par référence, logique de segmentation par gamme, entrée, milieu haut-de-gamme avec une proposition naturelle du moins au plus Premium en suivant le sens de déplacement du client. J’ai appris aussi que les produits placés à hauteur des yeux se vendent en moyenne deux fois plus que se placer en bas de gondole. C’est pourquoi les références Leroy Merlin y sont positionnées en priorité. Lors des réimplantation saisonnière, j’ai participé à l’exécution de ces changements, en vaillant à respecter les cohérence de gamme et à ne pas créer de ruptures visuelle déstabilisant pour le client habitué. J’ai retenu que le marchandising n’est pas une contrainte esthétique. C’est un atout de performance commerciale, documenté et mesuré qui influence directement le comportement d’achat.
Le parcours client chez Leroy Merlin et aujourd’hui profondément au omnicanal. Un client peut découvrir un produit sur le site le réserver en ligne venir le voir en magasin demander un devis puis finaliser sa commande via l’application et se faire livrer à domicile. J’ai appris à me positionner comme le point de jonction entre ces différents canaux plutôt que les ignorer. Concrètement quand un client arrive avec une capture d’écran du site Leroy Merlin, je l’aide à retrouver le produit en rayon où je vérifie avec lui la disponibilité en temps réel sur nos logiciels, de plus, certains produits sont fondu, exclusivement que sur Internet (exclusivité, Web) donc j’explique aux clients que ce produit est que sur Internet soit je le redirigé à le commander directement sur le site, ou si il le souhaite, je lui trouve un produit similaire que nous avons au magasin. J’ai également utilisé les outils de GRC, disponible pour avoir les fichiers client l’historique des devis, le suivi des commandes pour pouvoir personnaliser chaque interaction et éviter de faire répéter au client des informations qu’il avait déjà donné. Cette approche omicanal m’a appris que la frontière entre le digital et le physique a disparu du point de vue du client et qu’un dis espace de vente performant aujourd’hui et celui qui efface cette frontière de façon fluide et naturel.